| Por Noemí Canelles
Es escuchar la frase "Tenemos que hablar" y empezar a temblar: "¿Qué me querrá decir?" "¿Me van a despedir?" "Ya sabía yo que algo iba mal..." "¿Será por la discusión del otro día?"...
La inercia más habitual en muchas organizaciones es evitar al máximo los temas difíciles. Es más sencillo centrarnos en los temas fáciles, decir las cosas 'suavemente', de manera más indirecta o diplomática, pasarnos la pelota para ver a quién le tocará hablar... y por eso intuimos que cuando alguien te dice 'tenemos que hablar' significa que se avecina algo grande.
Y sí. En la vida de las organizaciones - y en cualquier relación humana - hay muchos momentos en los que nos encontramos en situación de recibir feedback crítico:
Alguien (compañera, jefe, clienta, persona de otro equipo o servicio…) quiere hablarnos de un tema difícil (una dificultad que hemos encontrado, un problema al trabajar juntos, un malestar por algo que ha sucedido…).
¿Qué nos ayuda en esta situación?
Te damos algunas pistas para cuando estás en la posición de recibir este feedback crítico.
1) Evalúa si es un buen momento para ti.
Por ejemplo, si estás en un momento en el que no puedes garantizar la atención plena, o si estás gestionando otras cosas y puedes reaccionar inconscientemente… quizás son señales de que puedes buscar un momento más adecuado.
Esto no significa que puedas evitar o retrasar indefinidamente la conversación difícil, pero sí que puedes pensar en cómo facilitarte un momento y un espacio de calidad
2) ¿Tienes una actitud de apertura hacia este feedback?
Está bien que antes de la conversación difícil puedas permitirte sentir cómo estás para tener esa conversación, si deseas escuchar lo que te quiere decir la otra parte. Muchas veces ya sabemos de qué va la conversación y, si queremos que sea provechosa, es necesario comprobar qué tan abierta está nuestra puerta.
Nuevamente, hacer esto no significa que podamos evitar la conversación, pero sí conocer un poco más las condiciones en las que llegamos a ella, ya que estas condiciones serán más favorables si tenemos el deseo de aprender de la situación.
3) Escuchar la otra parte.
Cuando ya hemos llegado al momento de la conversación, ten una actitud de escucha activa. Es muy obvio, pero no siempre lo hacemos. A veces empezamos a escuchar el tema y ya estamos pensando en cómo responder, o comenzamos a poner los ojos en blanco o perdemos el hilo porque nos pasan demasiadas cosas por dentro. Intenta entender lo que te está diciendo la otra persona. Puedes hacer preguntas para pedir aclaraciones... asegúrate de que te llega la esencia del mensaje.
4) Llegado a este punto, es el momento en el que puedes responder.
Lo más útil para recibir feedback crítico es que puedas relacionarte con lo que te está diciendo la otra persona, que puedas reconocer al menos una pequeña parte de lo que te dice... pero...
5) No siempre es así, y a veces reaccionamos.
Si necesitas reaccionar, date un momento. Reaccionar significa que te enfadas, o que te quieres defender de lo que te dicen, o explicar tus razones, o simplemente negar lo que te están diciendo. Si necesitas reaccionar, date un momento para nombrarlo, pero tan pronto como puedas, pasa al siguiente paso.
6) Ahora sí, volvamos a intentarlo: trata de relacionarte con lo que te dice la otra persona.
¿Te reconoces en lo que te está diciendo? ¿Puedes asumir aunque sea una parte de responsabilidad? Esto, si lo puedes hacer de manera genuina, ayudará mucho al resto de la conversación.
7) Si has llegado hasta aquí, mira qué puedes hacer para reparar lo que ha pasado, para mejorarlo en el futuro.
Haz los pactos necesarios para enderezar la situación. No tengas miedo de decir lo que necesitas tú también para hacer esto posible
8) Por último, no lo dejéis cerrado del todo, mirad si de alguna manera podéis darle seguimiento en un tiempo, y ver cómo os habéis quedado, si los pactos a los que habéis llegado se han cumplido, si la situación ha quedado reparada...
Estos pasos te pueden ayudar en la conversación concreta, pero también hay elementos que podéis tener en cuenta como organización para favorecer estas conversaciones difíciles: el hecho de generar espacios específicos, pensar en herramientas para recoger feedback, el establecimiento de pactos sobre quién y cómo nos dará feedback, la formación en comunicación... son algunos de estos elementos que os pueden ayudar. Si generáis una cultura de dar y recibir feedback, si las personas desarrollan habilidades para hacerlo, el 'tenemos que hablar' no tiene por qué ser un momento difícil y excepcional. Quizá hasta le encontréis el gusto...
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